Die Patient:innenbefragung nach Picker

Das ehrliche Feedback von Patient:innen ist für ein Krankenhaus eine wertvolle Information, um akute Schwachstellen zu erkennen und darauf entsprechend zu reagieren. So kann eine kritische Meinung die Grundlage für längst überfällige Handlungsmaßnahmen sein, ein positives Feedback dagegen eine tolle Motivation für die gesamte Belegschaft. 

Die von Picker entwickelten Fragen beruhen auf prioritären Qualitätsindikatoren und Schlüsselsituationen aus Patient:innensicht, die u.a. Fokusgruppenteilnehmende beschrieben hatten oder aus den Angaben und Rückmeldungen der Pilotbefragungsteilnehmenden hervorgegangen waren. Jede Frage erfasst einen ganz bestimmten Teil der vom Befragten im jeweiligen Versorgungsprozess gemachten Erfahrungen. Durch die Ereignisorientierung („Kam es vor, dass…?“) und die hohe Konkretheit der Fragestellungen können personenabhängige Einflussfaktoren (Erwartungen, Voreingenommenheit, Denkbarkeitseffekte, Ja-Sage-Tendenzen, Angst vor persönlichen Nachteilen bei Kritik u.ä.) weitestgehend ausgeblendet werden.

Die Fragen sind so konstruiert, dass sie reliabel, d.h. unabhängig von individuellen patientenseitigen Einflussfaktoren gleichsinning korrelieren, wenn bezüglich des beurteilten Prozesses eine aus Patient:innensicht „gute“ oder „schlechte“ Leistung durch die bewertete Fachabteilung erbracht wurde. Das ereignisorientiere Konzept schließt die Einbeziehung einiger Urteilsfragen („ratings“) nicht vollständig aus. Berichtsfragen („reportings“) machen jedoch den Großteil des Fragebogens aus.

Anders als herkömmliche Zufriedenheitsanalysen richtet sich der Fokus bei der Picker-Methode somit auf die Problemhäufigkeiten und ist entsprechend keine Zufriedenheitsbefragung, sondern eine problemorientierte Befragung. Die aus den Ergebnissen erkannten Problemhäufigkeiten dienen als Hinweis für Verbesserungspotenziale.

Sie ist aus unserer Sicht das Maß, mit dem am besten die Bereiche erkannt werden können, in welchen sowohl Patient:innen und Mitarbeitende als auch die Einrichtungen selbst von Verbesserungsmaßnahmen profitieren. Darüber hinaus ermöglichen sie eine gute Übersicht, wie sich die einzelnen Häuser im internen und externen Vergleich darstellen. Zudem lassen sich bei wiederholten Befragungen Entwicklungen über die Zeit schnell erfassen.

Ziel der Picker-Patient:innenbefragung ist es, mit wissenschaftlich fundierten Instrumenten und Methoden eine Status-quo-Beschreibung der Versorgungsqualität aus Sicht der Patient:innen sowie prioritäre Bereiche der Qualitätsentwicklung und -verbesserung zu ermitteln. Der Picker-Fragebogen zur stationären Versorgung beruht auf dem Fragebogen für akutstationär versorgte Patient:innen des Picker Institute Boston. Er wurde im Rahmen des Picker/Commonwealth Program for Patient Centered Care unter Beteiligung der Harvard Medical School in einem aufwendigen wissenschaftlichen Prozess entwickelt.

Bei den Querschnittsbefragungen findet die Befragung der Patienten nach Entlassung bzw. nach einer Behandlung statt, da

• die Gesamtleistung, z.B. der Gesamtaufenthalt in einem Krankenhaus, erst im Nachhinein vollständig beurteilt werden kann
• Patienten während der Behandlung oft stark (emotional) belastet und mit dem Krankheitsgeschehen befasst, zu krank oder durch Medikamente eingeschränkt und dadurch zu einem abgewogenen Urteil kaum in der Lage sind
• Patienten im Nachhinein und mit einem gewissen Zeitabstand ehrlicher und kritischer antworten und damit die sonst starke Verzerrung ins Positive aufgrund der oben genannten Einflussgrößen verhindert wird
• so eine glaubwürdige Trennung von „Befrager“ und Leistungserbringer erreicht und damit die höchstmögliche Ehrlichkeit der Antworten gewährleistet ist. 

Sie haben hier die Möglichkeit, zwischen dem klassischen Inpatient Fragebogen und dem Kurzbogen zu wählen.

Bei einer kontinuierlichen Befragung der Patienten und einer bspw. quartalsweisen Befragung wird eine Vollerhebung angestrebt mit dem Ziel, auf Problembeschreibungen sofort reagieren zu können. Da Rahmenbedingungen und Motive bei dieser Befragungsart abweichend sind, kann in diesem Fall auch inhouse befragt werden. 

Neben der traditionell papierbasierten Version steht für die Picker-Patient:innenbefragung auch eine Online-Version zur Verfügung. Neben der klassischen Methode können Online-Fragebögen eingesetzt und bei Bedarf zusätzlich durch Papierfragebögen ergänzt werden (hybrid).

Die Online-Befragung unterscheidet sich in der Durchführung lediglich durch das Anschreiben der Patient:innen (beispielsweise über ein Anschreiben per Post mit einem QR-Code) und durch die Befragungsteilnahme über ein Web-Portal. Die Vorteile liegen im einfachen Ausfüllen, der besonders hohen Datenqualität und der Kostenersparnis für Ihre Einrichtung.

Dank unserer umfangreichen Benchmark-Datenbank können Sie von aussagekräftigen Vergleichsberichten profitieren. Wir bieten detaillierte Vergleichsberichte auf Grundlage Ihrer individuellen Informationsbedürfnisse an.

Das Ziel der Befragungen ist es, konkrete Prioritäten für die Qualitätsentwicklung aus Sicht der Patient:innen zu identifizieren (Rangliste der Problemhäufigkeiten) und damit qualitätsfördernde Projekte zu initiieren. Es ist sinnvoll, die Ergebnisse einer Befragung mit den jeweils zuständigen Mitarbeitenden zu diskutieren (bspw. in Qualitätszirkeln), um Hintergründe und mögliche Ursachen zu verbessern und darauf fußend geeignete kurz-, mittel- und langfristige Qualitätsentwicklungsmaßnahmen zu planen.

Angesichts begrenzter Ressourcen ist es sinnvoll, dort zu beginnen, wo

• insgesamt oder im externen Vergleich hohe Problemhäufigkeiten gemessen wurden oder
• bei bestehender Vorbefragung mit Picker deutliche Anstiege der Problemhäufigkeiten zu beobachten sind oder
• in Freitexten besonders brisante Problemlagen berichtet wurden.

Für die Bereitstellung der Ergebnisse nutzen wir unser einzigartiges Berichtssystem Picker Online Reports. Mit diesem webbasierten System können Sie über das Internet flexibel auf Ihren persönlichen Account zugreifen, um Ihre Ergebnisberichte abzurufen und herunterzuladen. Im Rahmen einer dynamischen Nutzungslizenz können Sie von weiteren Gestaltungs- und Filtermöglichkeiten profitieren, weitere Benutzer anlegen sowie eigene Berichte erstellen und weiterverarbeiten.

Folgende Picker-Fragebogentypen stehen für die Befragungen zur Verfügung: 

• Fragebogen Stationäre Versorgung
• Fragebogen für Geburtshilfe
• Elternfragebogen für pädiatrische Patient:innen
• Elternfragebogen für neonatologische Patient:innen
• Fragebogen für geriatrische Patient:innen
• Fragebogen für psychiatrische Patient:innen
• Fragebogen für Rehabilitation
• Fragebogen für erwachsene ambulante Patient:innen
• Fragebogen für pädiatrische ambulante Patient:innen
• Optional: Zusatzfragen zur Patient:innensicherheit
• Optional: Zusatzfragen zum Thema Seelsorge
• Optional: Zusatzfragen zu Therapeuten (Physiotherapie, Ergotherapie, Logopädie)
• Optional: Zusatzfragen zum Beschwerdemanagement
• Optional: Fragebogenmodul für Tumorzentren (nur in Kombination mit dem Fragebogen für Stationäre Versorgung bzw. dem Elternfragebogen (Pädiatrie))