Klassische Zufriedenheitsbefragungen reichen oftmals nicht aus, um akute Schwachstellen im Krankenhausprozess zu erkennen. Darunter leiden oftmals die Patienten. Wir haben mit Frau Büchner vom Klinikum Aschaffenburg-Alzenau über die Lösung gesprochen.

In vielen Befragungsmodellen wird primär auf Querschnittsbefragungen gesetzt, die ein Gesamtbild widerspiegeln. Dies geht auch aus unserem Gespräch mit Qualitätsmanagement-Mitarbeiterin Annett Büchner vom Klinikum Aschaffenburg-Alzenau hervor, die dies als eines der größten Probleme klassifiziert. Dadurch werden die prekären Problembereiche entweder verspätet oder sogar gar nicht wahrgenommen. Auf kritische Patientenrückmeldungen kann somit schlimmstenfalls nicht zeitnah reagiert werden, Mängel in der Patientenversorgung sind die Folge. Anhand von Querschnittsbefragungen kann für längere Zeiträume ein Zufriedenheitsbild entworfen werden, für die Erkennung aktueller Schwachstellen ist der Einsatz einer kontinuierlichen Patientenbefragung jedoch sinnvoller. Um konkrete Beschwerden zu erfassen und aktuellen Patienten eine Verbesserung des Systems zu ermöglichen, muss daher eine schnellere Befragungsoption entstehen, deren Ergebnisse umgehend ausgewertet werden können.

Freitextangaben stellen auf Dauer keine gute Alternative dar. Diese lassen sich nur mit sehr viel Aufwand auswerten, was bei Rückmeldungen im vierstelligen Bereich den Mehrwert der Ergebnisse übersteigt. Mit der aktuellen kontinuierlichen Befragung werden nun quantitative Daten erhoben die extern ausgewertet werden. Frau Büchner sagt zu den Ergebnissen des Inhouse-Modells: "Seit Einführung der KPB durch Picker / BQS im Jahr 2015 erhalten wir tertialsweise die Auswertungen der abgegebenen Fragebögen, können so schnell reagieren, Maßnahmen ergreifen und Änderungen durchführen." Durch die Auslagerung der Befragung sind die Qualitätsverantwortlichen daher in der Lage, von Ergebnissen zu profitieren, ohne die eigenen Ressourcen zu strapazieren.

Besonders kleinere Maßnahmen konnten auf Grundlage der Rückmeldungen ergriffen werden, deren Auswirkungen sich auf verschiedenste Anwendungsgebiete beziehen.

Beispielsweise wurden an beiden Standorten feste Anlaufstellen für das Entlassmanagement etabliert. Am Standort Aschaffenburg kümmern sich die Sozialen Dienste um die Fragen rund um die Entlassung, am Standort Alzenau übernimmt diese Aufgabe die Pflegeüberleitung. Es läuft ein Projekt zum Aufnahme-, Belegungs- und Entlassmanagement, im Bereich der Aufnahme soll nun ebenfalls eine Umstrukturierung stattfinden. Die bisher zweigeteilte Aufnahme sorgte häufig für Probleme, der Prozess soll nun an beiden Standorten vereinheitlicht werden um die Patientenströme besser koordinieren zu können. Es wird außerdem eruiert, aus welchen Gründen z.B. die Pflege in manchen Zeiträumen kritischer bewertet wurde und was hier verändert werden kann.

Neben der Planung von konkreten Maßnahmen für die Zukunft werden die Ergebnisse von den Qualitätsverantwortlichen auch genutzt, um zu prüfen, ob bereits ergriffene Maßnahmen Wirkung zeigen oder weitere Anpassungen notwendig sind. Durch die stations- und standortabhängige Auswertung kann ermittelt werden, in welchen Organisationsbereichen es qualitative Unterschiede gab und wie sich diese beheben lassen. Um die Rücklaufquoten konstant zu halten hat sich einen persönliche Ansprache des Patienten bewährt. Das setzt allerdings die Einbindung der Fragebogenausgabe in einen konkreten Prozess voraus.

Der Patient kann dann gezielt auf den Fragebogen hingewiesen werden, was einen positiven Einfluss auf die Rücklaufquote hat.

Das BQS Institut empfiehlt die kontinuierliche Patientenbefragung ergänzend zu den Querschnittsbefragungen einzusetzen, um über das Gesamtbild hinweg auch auf kleine, akute Probleme aufmerksam zu werden und diese schnellstmöglich zu beheben.

Sie möchten erfahren, ob eine kontinuierliche Patientenbefragung nach Picker für Ihr Krankenhaus das richtige Instrument ist? 

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