Die externe Qualitätssicherung der Krankenhäuser und auch der nächste Meilenstein das sektorenübergreifende Qualitätssicherungsverfahren (QS-Verfahren) mit Patientenbefragungen liefern jetzt und in Zukunft wichtige Erkenntnisse über die Behandlungsqualität. Sozusagen "Pegelstände der Qualität", die wir in Veröffentlichungen nachlesen, oder die Vergütung von Leistungen in Zukunft durch beispielsweise Pay-for-Performance beeinflussen werden. Wie können die Leistungserbringer jedoch ihre erbrachte Qualität längerfristig nachhalten, evaluieren und ihre Prozesse wie Behandlungsverfahren darauf verbessern? Oder sogar eine Patientenbindung erzielen?

Die BQS besitzt langjährige Erfahrungen im Bereich der indikationsorientierten Patientenbefragung; auch durch telefonische Interviews. Über 100.000 Patienten wurden die zurück liegenden Jahre befragt und somit ein wertvoller Beitrag zur Evaluation von Behandlungsmethoden geleistet. Bisweilen wurde diese Dienstleistung im Bereich der wissenschaftlichen Register als "Follow Up" eingesetzt. Nun bietet die BQS auch regulär für einzelne Krankenhäuser diesen Service an.

Gerade im Bereich der Zentren wird es nach dem Krankenhausstrukturgesetz (KHSG) für die Häuser relevant, ihre Ergebnisqualität nachhaltig abzubilden und die Beziehung zu den Patienten langfristig zu festigen.

Umso mehr wird also deutlich, dass Versorgung nicht nur medizinisch geprägt ist, sondern auch von der dauerhaften Beziehung zum Patienten lebt. Ansätze wie aus der Automotive "Volvo for Life", oder dem Gesundheitswesen über diverse Fitness-Apps zeigen uns vergleichbare Wege, die nicht nur eine nachhaltige Qualitätsverbesserung durch Kundenbindung aufzeigen, sondern auch ökonomische Erfolgsmodelle abbilden.

Wer also in dem immer härter werdenden Markt der Zentrumsmedizin neue Patienten gewinnen und bestehende halten will, muss sich mit der Wahrnehmung der versorgten Patienten intensiver auseinander setzen und diese zum wertvollen Partner eines nachhaltigen wie indikationsorientierten Qualitätsmanagements machen.

Das bedingt natürlich einen langjährigen Beziehungsaufbau durch möglichst persönliche Befragungen. Und gerade die persönliche Befragung ermöglicht den empathischen Umgang mit den Patienten; ein Bewertungsfaktor, der hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft hoch angesiedelt ist.